SmartPhone : enquête de satisfaction 2015

En 2015, approchant à grands pas de nos 18 ans d’existence, a sonné l’heure de la remise en question au sein de SmartPhone. Nous avons alors décidé de nous confronter au jugement de tous nos clients, qu’ils soient exploitants de numéros gratuits 0800, de numéros à coûts partagés 0840-0842-0844-0848 ou de numéros surtaxés 0900-0901-0906, en leur proposant de répondre à une étude de satisfaction.

Cette initiative n’est pas sans risque, puisqu’il est possible de recevoir des critiques, mais nous souhaitions avant tout recueillir le ressenti de nos clients et mieux comprendre leurs attentes et leurs besoins télécoms, dans le but de combler leurs éventuels manques.

Depuis toujours, l’équipe SmartPhone place la satisfaction client au centre de ses priorités, mais comment savoir si nos efforts sont suffisants sans poser concrètement la question à chaque client ?

C’est pour répondre à cette interrogation que le 24 septembre 2015 nous avons proposé à l’ensemble de notre clientèle numéros business et services IVR, de répondre à un questionnaire de satisfaction.

Le questionnaire est composé de 16 questions passant en revue tous les produits et services mis à disposition des clients, mais aussi des questions d’ordre général concernant la qualité de la relation clientèle, la qualité des informations délivrées spécifique aux numéros spéciaux, les moyens de communication utilisés, etc.

Près de 3 mois plus tard, le 18.12.2015, est clôturée l’enquête afin d’en analyser les résultats, avec un taux de participation d’environ 25% de notre clientèle Business Number et solutions IVR.

Découvrons à présent les résultats de cette enquête.

A notre grande fierté, nous avons récolté près de 90% de satisfaction de la part de nos clients ! Nous sommes d’autant plus fiers que dans ces 90%, une large majorité, plus de 60% des répondants, affirment être TRES satisfaits de leur opérateur télécom (SmartPhone).
En toute logique, cette même proportion de personnes sont prêtes à nous recommander à leur entourage.

Tentons maintenant de comprendre quelle est la « philosophie SmartPhone » pour satisfaire ses clients.

D’après les résultats de l’enquête, la première explication serait la forte disponibilité de l’équipe. En effet, chez SmartPhone chaque client dispose d’un interlocuteur unique, qui le connait, suit son trafic du numéro « vert » au numéro payant et l’accompagne tout au long de la collaboration. De ce fait, l’enquête fait également ressortir la grande satisfaction des clients de la qualité de la relation commerciale et de la réactivité de l’équipe face aux différentes demandes. Un numéro surtaxé est un outil de travail qui permet au titulaire du numéro de générer un revenu, la réactivité de l’opérateur télécom, en cas, par exemple, de défaillance technique, problème de routage, changement de tarif, ou autres, est ainsi primordiale.

Concernant maintenant les produits et services proposés, là encore, plus de 90% des répondants ont affirmé qu’ils correspondent à leurs besoins. Plus particulièrement pour le produit Smart Administration, l’interface Web de gestion en ligne des Premiums Rate Numbers, proposée en exclusivité par SmartPhone, c’est 100% des utilisateurs qui indiquent qu’elle correspond à leurs besoins.

Smart Administration compte 10 fonctionnalités, l’enquête révèle le top 5 des fonctionnalités les plus utilisées : 1. Décompte mensuel online, 2. Statistiques détaillées, 3. Changement de numéro de destination, 4. Affichage du numéro et enfin, 5. Planning & Routage.

Depuis plusieurs années, nous nous efforçons de communiquer de plus en plus avec nos clients, via des e-mailing, des lettres d’information, etc., ce qui explique également la création de ce blog. Ces nouvelles initiatives sont récompensées, puisque près de 92% des interrogés estiment qu’ils sont suffisamment informés et reçoivent les informations par le bon support. L’e-mail étant le support préféré (91.6% des répondants l’ont choisi), il restera régulièrement utilisé pour communiquer les nouveautés dans les mois et années à venir.

L’étude de satisfaction a également permis de collecter des idées, des pistes d’améliorations, pensées par les utilisateurs directs des services proposés. Ces remarques sont en cours d’analyse et vont, dans la mesure du possible, se concrétiser.

Nous remercions tous les participants de cette première étude de satisfaction pour le temps qu’ils y ont accordé et surtout pour la confiance qu’ils nous ont témoignée.

Confortés dans l’idée de placer le client au cœur de nos priorités et motivés par ces très bons résultats, nous nous engageons à continuer sur cette lancée afin de préserver, voire améliorer la satisfaction de tous nos clients.