SmartPhone: Zufriedenheitsumfrage 2015

Da unser 18-jähriges Bestehen näher rückt, war es 2015 bei SmartPhone an der Zeit für eine Befragung. Aus diesem Grund haben wir beschlossen, uns dem Urteil unserer Kunden auszusetzen, egal ob Betreiber von gebührenfreien 0800-Nummern, von den Gebührenteilungsnummern 0840-0842-0844-0848 oder der Mehrwertnummer 0900-0901-0906, indem wir ihnen angeboten haben, an einer Zufriedenheitsumfrage teilzunehmen.

Diese Idee war nicht ohne Risiko, da die Möglichkeit bestand, kritisiert zu werden, aber unser Ziel war vor allem, die Eindrücke unserer Kunden zusammenzutragen sowie deren Erwartungen und Telekombedürfnisse besser zu verstehen, um eventuelle Defizite zu beseitigen.

Schon immer stand für das SmartPhone-Team die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt, aber wie sollen wir wissen, ob unsere Anstrengungen ausreichen, wenn wir nicht jeden einzelnen Kunden konkret dazu befragen?

Um eine Antwort auf diese Frage zu erhalten, haben wir somit am 24. September 2015 allen Kunden der Bereiche Business Numbers und IVR-Services angeboten, einen Fragebogen zur Kundenzufriedenheit auszufüllen.

Der Fragebogen besteht aus 16 Fragen, die alle den Kunden zur Verfügung gestellten Produkte und Services auf den Prüfstand stellen, aber auch aus allgemeinen Fragen, welche die Qualität der Kundenbeziehung sowie die für die Sondernummern spezifische Qualität der gelieferten Informationen, die verwendeten Kommunikationsmittel, usw. betreffen.

Nach ungefähr drei Monaten, am 18.12.2015, wurde die Umfrage mit einer Beteiligungsrate von ungefähr 25% unserer Kunden der Bereiche Business Numbers und IVR-Lösungen abgeschlossen, um die Ergebnisse auszuwerten.

Diese Ergebnisse der Umfrage stellen wir Ihnen jetzt gerne vor.

Wir sind sehr stolz darauf, dass etwa 90% unserer Kundschaft ihre Zufriedenheit zum Ausdruck gebracht hat! Umso mehr sind wir stolz, da von diesen 90% eine große Mehrheit, mehr als 60% der Befragten, angeben haben, mit ihrem Telekommunikationsanbieter (SmartPhone) SEHR zufrieden zu sein. Logischerweise ist dieser Anteil unserer Kunden auch dazu bereit, uns in ihrem eigenen Umfeld weiterzuempfehlen.

Versuchen wir nun zu verstehen, welche die “SmartPhone-Philosophie” ist, die unsere Kunden so zufriedenstellt.

Den Umfrageergebnissen nach ist die erste Begründung die hohe Verfügbarkeit des Teams. Jeder einzelne Kunde hat bei SmartPhone in der Tat einen dedizierten Ansprechpartner, der ihn kennt, seinen Verkehr von der gebührenfreien zur kostenpflichtigen Nummer verfolgt und ihn während der Zusammenarbeit durchgehend begleitet. Damit zeigt die Umfrage auch die hohe Zufriedenheit der Kunden mit der Qualität der Geschäftsbeziehung und der Reaktivität des Teams gegenüber den verschiedenen Anfragen. Eine Mehrwertnummer ist ein Arbeitstool, das dem Inhaber der Nummer erlaubt, ein Einkommen zu generieren. Daher ist die Reaktivität des Telekommunikationsanbieters, zum Beispiel bei technischen Störungen, Routing-Problemen, Tarifänderungen oder Ähnlichem, wesentlich.

Was nun die angebotenen Produkte und Services betrifft, haben auch da mehr als 90% der Befragten angegeben, dass diese ihren Bedürfnissen entsprechen, und insbesondere was das Produkt Smart Administration betrifft, das exklusiv von SmartPhone angebotene Web-Interface für die Online-Verwaltung der Premium Rate Numbers, sagen 100% der Benutzer, dass dieses vollkommen ihren Bedürfnissen entspricht.

Smart Administration umfasst 10 Funktionalitäten, die Umfrage offenbart die Top 5 der am meisten verwendeten Fuktionalitäten: 1. Online-Monatsrechnung, 2. Detaillierte Statistiken, 3. Änderung der Zielnummer, 4. Rufnummernanzeige und schließlich 5. Planung & Routing.

Wir versuchen seit einigen Jahren, mit unseren Kunden per E-Mailing, Newsletters, usw. zu kommunizieren, deshalb haben wir auch diesen Blog geschaffen. Diese neuen Initiativen wurden belohnt, denn etwa 92% der Befragten meinen, dass sie ausreichend informiert sind und die Informationen auch über einen geeigneten Informationsträger erhalten. Da E-Mails die beliebtesten Informationsträger sind (von 91,6% der Befragten genannt), werden sie in den nächsten Monaten und Jahren weiterhin regelmäßig eingesetzt werden, um Neuigkeiten mitzuteilen.

Dank der Zufriedenheitsstudie konnten auch neue Ideen gesammelt werden, Verbesserungsvorschläge, erdacht von den Direktnutzern der angebotenen Services. Diese Anmerkungen werden momentan analysiert und sollen, soweit möglich, auch umgesetzt werden.

Wir bedanken uns bei Allen, die an dieser ersten Zufriedenheitsumfrage teilgenommen haben, für die Zeit, die sie aufgewendet und insbesondere auch für das Vertrauen, das sie uns entgegengebracht haben.

Bestätigt in dem Konzept, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, und motiviert durch diese sehr guten Ergebnisse, verpflichten wir uns, auf diesem Weg weiterzumachen, um die Zufriedenheit aller unserer Kunden zu bewahren und sogar zu steigern.

Wenn Sie Informationen über die detaillierten Ergebnisse der SmartPhone-Zufriedenheitsumfrage 2015 wünschen.